案例1：识破非法代理退保骗局，泰康保护客户合法权益。人寿

2024年11月，安徽案例某保险公司接到金融监管部门转让的分公费客户王举报案件，称其持有的司消重大疾病保险销售误导，要求全额退保。权益经保险公司核实，保护保单投保流程规范，典型客户直接向监管部门报告，泰康存在异常情况。人寿第一次联系保险公司投诉处理人员时，安徽案例客户拒绝面试，分公费要求只通过微信沟通。司消经过多次耐心劝说，权益客户终于进行了现场面试。保护在采访中，工作人员发现客户的实际沟通能力与早期微信记录有显著差异，并立即启动了代理退保识别机制。通过普法和典型案例的解释，客户承认与代理机构签订协议，并支付定金，并承诺将退保金的20%(约2万元)作为佣金。期间，保险公司工作人员反复耐心沟通调解，客户与公司达成退保。针对代理机构随后的违约恐吓行为，公司启动了警方保险联动机制，协助客户报警，修复电子证据，有效保障客户人身财产安全。

案例提示：近年来，非法代理保险呈现出多种势头，金融机构一方面针对非法“代理保险”、“代理权利”等非法中介混乱，挖掘典型的侵权案件，以各种方式向公众揭示和分析各种欺诈形式、手段和危害，帮助消费者有效识别相关风险，远离侵权。另一方面，要完善非法代理退保识别体系，加强与公安、监管部门的线索转移和联合处置，共同维护金融市场秩序。

案例2：清理“睡眠保单”，沉睡七年的意想不到的惊喜。

2010年，W先生单交3万元投保两全保险，保单于2015年到期，满期金3.4万元。由于客户年龄高，保单被遗忘，2017年银行卡二级账户限额转账失败。此外，公司无法进一步联系，满期金长期滞留。2024年，保险公司通过“睡眠保单”清理行动，以客户身份证地址进行本地化搜索，发现W先生已经去世，最终通过村委会联系了客户的儿子。但客户家庭防诈意识强，多次拒绝接电话。工作人员通过微信视频验证了保单的真实性，并指导完成了接收程序，并于2024年4月成功兑现了满期金。家庭成员深受感动，认为这笔资金是老年人对家庭的不关心，同时高度认可保险公司主动履行职责的服务态度。

案例提示：在监管部门的指导和推动下，保险公司积极开展“睡眠政策”清理工作，有效保护金融消费者的合法权益。本案例还反映出，各金融机构应通过机制创新和科技赋权，从“被动响应”转向“主动保护”，实现服务精细化。同时，他们应该加强老年客户的主动服务意识，寻求维护客户权益、提高服务效率的最佳平衡，高效便捷地为消费者服务。

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